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一、實訓目標：

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。

二、系統(tǒng)特點：

1、系統(tǒng)概述：客戶關(guān)系管理源于以客戶為中心的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式。CRM客戶關(guān)系管理與服務教學軟件將確實地改變企業(yè)的經(jīng)營理念和手段，使原本各自為戰(zhàn)的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售后維修人員等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著以客戶為中心的強大團隊。

2、在線實驗競賽：競賽內(nèi)容有對抗模式（人人對抗、實戰(zhàn)對抗），角色模式（多人模式、單人模式），市場模式（自由市場、政府采購），學生可以通過這幾種模式的學習更加了解與掌握客戶關(guān)系與服務的業(yè)務流程及內(nèi)容。

3.配置實驗：系統(tǒng)靈活控制對初始資金、實戰(zhàn)時間、招投標、權(quán)限管理、實戰(zhàn)公司、實戰(zhàn)商品等進行配置和選擇。

4.一鍵配置：教師端可一鍵配置完成實驗數(shù)據(jù)及內(nèi)容供學生端做實驗，這樣方便老師對實驗數(shù)據(jù)的添加及選擇。

5、系統(tǒng)支持練習和考試：提供案例練習和案例考試兩種實訓模式，學生可自主進行案例練習，也可根據(jù)教師的實訓考試安排參加考試；根據(jù)學生試卷的答題情況生成學生分數(shù)對比圖。

6、系統(tǒng)靈活控制是否開放實訓答案提示：教師可根據(jù)教學安排，允許設置開放實訓答案和分析提示的開啟功能，幫助學生領會解題思路，掌握答題技巧。

7、學生是實驗的主體，在教師設置好分析案例，配置好實驗信息之后，學生可按照實驗安排的具體指導方法，參照達到目標來認真完成實驗，通過實驗及理論學習、開展實驗和練習、查看實驗成績，來逐步提高自身的分析能力。學生端主要功能包含學生信息、案例分析、在線考試、在線實訓、進入商城、招標中心、公司信息、我的功能、實時聊天、流程提示，分析統(tǒng)計等。

三、功能說明：

1、學生端：學生是實驗的主體，在教師設置好分析案例，配置好實驗信息之后，學生可按照實驗安排的具體指導方法，參照達到目標要求認真完成實驗，通過實驗及理論學習、開展實驗和練習、查看實驗成績，來逐步提高自身的分析能力。學生端主要功能包含學生信息、案例分析、在線考試、在線實訓、進入商城、招標中心、公司信息、我的功能、實時聊天、流程提示，分析統(tǒng)計等。

1.1、學生信息：查看、修改學生用戶的登錄密碼及真實姓名等信息，供學生完善個人資料。

1.2、案例分析：在線實驗（學生對老師布置的實訓案列進行案列分析，自由討論，討論結(jié)束后可查看老師對其的評價，當案列討論完成時學生對相對章節(jié)的案列提交實驗報告，供老師對其打分，學生也可以查看老師對該章節(jié)開啟的實訓報告，增加學生和學生，學生和老師之間的互動性）、實驗報告（學生通過對案例內(nèi)容的學習填寫實驗報告，教師端可以對學生上傳的實驗報告進行打分）。

1.3、在線考試：我的考試（教師端設置好試題后學生開始答題）、我的成績（結(jié)合學生答題客觀分數(shù)、主觀分數(shù)系統(tǒng)自動生成試卷總分）。

1.4、在線實訓：教師端配置好試驗開啟后，相應實訓下的學生拿到對應角色進入實訓。

1.5、進入商城：商城采用B2B2C模式，系統(tǒng)根據(jù)學生相應權(quán)限自動判斷，如果是客戶，則直接進入商城進行交易，如果是公司成員則等待公司法人(老師賦予的具有創(chuàng)建公司的權(quán)限)注冊后老師審核通過方能進入商城尋找客戶；如果是公司法人，則先注冊公司等待老師審核。

1.6、招標中心：無論招標方，還是投標方，必須是以事業(yè)單位的形式，或者公司形式進入，系統(tǒng)默認必須是法人或者政府機關(guān)人員創(chuàng)建好方能進入。

1.7、公司信息：學生端具有創(chuàng)建公司權(quán)限角色，進行創(chuàng)建公司后等待老師審核，通過后進而彈出我的功能模塊，進行客戶的收集和維護工作。

1.8、我的功能：此模塊是整個客戶關(guān)系的主體，不同角色下有不同權(quán)限，不同權(quán)限下對應不同的功能，該功能包含收集客戶，客戶分類，客戶信息管理，客戶服務管理，重要客戶管理，售后回訪，客戶關(guān)懷，客戶統(tǒng)計，財務統(tǒng)計，客戶生日問候，制定銷售任務等。

1.9、客服系統(tǒng):客服系統(tǒng)實現(xiàn)和網(wǎng)站的無縫結(jié)合，為企業(yè)提供和客戶對話的平臺；企業(yè)訪客無需安裝任何軟件，即可通過在線客服實現(xiàn)對話,咨詢。

2.0、企業(yè)客服:客戶通過"企業(yè)客服"按鈕,來啟動客戶與客服的實時聊天窗口。